2004年11月15日,大连的一位市民,在《大连日报》上刊登了一则题为《海尔用真诚“征服”我》的文章,讲述了一段自己的家庭与海尔之间的一段故事:
今年夏天,我家连着买了三台海尔空调,邻居、朋友都感到不解。大家都很好奇,是什么原因让我这个挑剔的人,这么满意。
其实,还是因为海尔空调的服务好,用着放心。
七月的一天,妻子出差,又赶上我值夜班,家里只有八十多岁的老母亲。晚上11时左右,母亲突然打我手机,告诉我不知什么原因家里的空调吹出的是热风。
一听这情况,我很着急,要知道母亲年纪大,身体弱,最怕热。随后我给海尔服务热线打电话,说明了情况,海尔服务人员答应马上上门。
大约凌晨1时左右,三位师傅用专车连夜赶了一百多里路来到我家。
检查的结果,是因母亲不会使用遥控器,误把制冷按成了制热,所以吹出了热风。
师傅耐心地教我母亲使用遥控器,将温度、风速设定好,并留下了电话,告知如果有什么问题可以随时打电话。之后,才放心的离开。
师傅走后,母亲到洗手间洗手时,不知是什么原因一个水龙头断了,水压很大,水已经从洗手间流到木地板上。
母亲很着急,又想不出对策,想着刚留下的电话号码,便打电话给了那几位师傅。
几分钟后,师傅开车回来,看见情况,三位师傅立即冲入洗手间,经过10多分钟的紧张处理,终于将水堵住。
母亲很感动,先是给师傅端水果,又拿出钱给师傅表示心意。海尔的服务人员不但没收,还直说:“大娘,您是我们的用户,帮您解决困难是我们的责任。”
说完,师傅用拖把将地面清理干净后,又将管道仔细检查了一遍,确定没有问题后,才放心的离开。
下班回家后,母亲把发生的事情讲给我听,我心中充满了感激之情,毫不犹豫的来到商场再买两台海尔空调。
不仅如此,我会将海尔真诚的服务告诉其他人,让他们也购买海尔产品,都来享受海尔的真情服务。
魔步特点评
不管是谁体验到了这样的服务,相信都会被深深地打动和折服吧。
那为什么海尔能把服务做到这种程度?
可以从两方面来看:
1、理性层面
因为,空调价格昂贵(有朋友可能会说,现在空调不算贵了,但注意故事里是2004年),利润空间够大,所以能够支撑起这样的服务。
还有,这样产生出来的口碑效应,进而带来的销售,比起会获得的收益,这一点点服务的付出,就不值一提了。
2、感性层面
我(海尔)就想要好好的服务好每一位顾客。我就要实打实地做到“真诚到永远”。
这2个层面,大家乐意看哪一面?
如果只看第1面,那么你的人生一定还有好几年的弯路要走。
如果只看第2面,那么你的事业一定会顺风顺水的发展。
如果同时看第1面和第2面,那么不仅事业会顺风顺水的发展,还极有可能做大(因为,既有德,还有才)。
为什么只看第1面会走弯路?
因为,到时你会发现现实总会不如你的愿。
为什么会这样?
大家先自己想想吧……
以后有机会再解密。
最后,送出下期干货:佳能用广告将EOS888的宣传推向极点,给人感觉EOS888无处不见