美孚石油公司在1992年的年收入高达670亿美元，比世界上大部分的国家的收入还高，真正是富可敌国。

不过，美孚还想做得更好。

于是他们做了一个调查，试图发现新的空间。

当时美孚公司询问了服务站的4 000位顾客什么对他们是重要的。结果发现，仅有20%的被调查者认为价格是最重要的。

其余的80%则希望享受如下待遇：一是快捷的服务，二是能提供帮助的友好员工，三是对他们的消费忠诚予以一些认可。

美孚把这三样东西简称为速度、微笑和安抚。公司因此专门成立了三个小组，去寻找速度最快、微笑最甜和回头客最多的标杆，以标杆为榜样，改造美孚遍布全美的8 000个加油站。

经过一番认真寻找，三个标杆都找到了。

速度小组锁定了专门为美式F1赛车加油的潘斯克公司，微笑小组锁定了号称“全美最温馨酒店”的丽嘉·卡尔顿酒店，安抚小组找到了美国公认的回头客大王“家庭仓库”公司。

在向三家公司学习经验之后，我们现在能看到的美孚石油公司是这样一幅场景：

他们的顾客一到加油站，迎接他们的是服务员真诚的微笑与问候。

所有的服务员都穿着整洁的制服，打着领带，配有电子头套耳机，以便能及时地将顾客的需求传递到便利店的出纳那里。

希望得到快速服务的顾客可以开进站外的特设通道中，只需要几分钟，就可以完成洗车和收费的全部流程。

或许有的人会问，既然已经是龙头老大了，还有必要这么较真吗？

下面的这个数字可以回答这个问题：

美孚靠这种“速度——微笑——安抚”的金三角标杆管理，使全美的加油站点平均年收入增长了10%。

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怎样才能找到提升营业额的办法？

答案永远在顾客的内心需要上！

那怎样才能知道顾客到底想要什么？

市场调查，其实是效率很低的方式！

因为，很多调查对象在填写问卷表时都不会站在企业的立场认真负责地去填，会有很多的敷衍和天马行空的成分在里面，所以，要么把调查表变到很简单，要么干脆别去做。

调查表的问题越多，结果离事实越远。

《乔布斯传》里也提到过：乔布斯从来不做用户调研。他说如果亨利·福特在发明汽车之前去做市场调研，他得到的答案一定是消费者希望得到一辆更快的马车。

那到底哪种方式才好？

人与人虽然不同，但是却有一个共同点，不同的人在经历同样的事情后会有同样的感受！

所以，要知道顾客心里到底想要什么，只需要：

把自己变成顾客！

比如：自己开加油站，想知道自己顾客的内心想法，那么，自己的车就不要老是在自己站里加油，而是忘掉自己有个加油站，把自己变成普通市民，专去其他加油站加油。

像这样去体验过100个加油后，保证可以准确知道顾客内心要想什么，甚至，连顾客内心最深处的想法你都可以清楚知道。

这时，就会做到像乔布斯一样不用做用户调研，也能准确知道用户要什么！

不管做什么产品，经营什么生意，都经受不住从顾客的身份进行重度体验，一旦这样去做，什么隐藏的问题都会被翻出来！

好了，说到底，什么是用户思维？